Etikettarkiv: krishantering

En kort summering av mitt SSMX

Igår lovade jag att jag skulle ge mig på att sammanfatta mitt Stockholm Social Media Exchange. Jag tyckte överlag att SSMX var något sämre än vad SSWC var i somras men jag är samtidigt fullt övertygad om att det beror på det fina vädret vi hade och att det pågick under en längre tid. Märk väl att jag inte tycker att SSMX var dåligt på något sätt, det var snarare så att jag hade osunt höga förväntningar.

Unionen om SAS-krisen

Under dagen gick jag i alla fall på fyra sessioner. Först ut var @johansbuzz som pratade om SAS-krisen utifrån Unionens perspektiv. Personligen kände jag inte att sessionen var optimal för mig, jag kände helt enkelt inte att jag fick ut särskilt mycket av den. Nu i efterhand borde jag förmodligen ha gått på Scandic-presentationen istället. Jag tror dock att många andra kan ha nytta av den så kolla in en video från sessionen här och skaffa din egen uppfattning!

Deeped om Klout – problem kontra möjligheter

Därefter blev det dags för @deeped och hans session om Klout (video finns här!). Jag tycker i allmänhet att det är ganska kul att gå in och kolla in Klout-scoren men jag känner egentligen ingen större nytta av att använda det men jag tror samtidigt att det är viktigt att vi pratar om det. Dels håller jag med Deeped men jag håller också med Johannes Sundlo i vissa avseenden. I vilket fall ska det bli spännande att se var utvecklingen bär iväg om (när?) Klout börjar tolka svenska ord på samma sätt som de gör med engelska. När den semantiska delen blir aktuell i Sverige tror jag vi plötsligt får ett nytt användningsområde.

Förstatitt på Osom

Efter en god lunch blev det dags för @agaton och @bjornfant att presentera Osom. Det var första gången i Sverige som idén presenterades helt öppet och jag måste säga att de gjorde det på ett ypperligt sätt. För att förklara kort (och kopiera lite från andra): tänk dig att Blocket gifter sig med Instagram. Jag tror stenhårt på det och kommer följa med ögonen klistrade på vad som händer. Det borde ni också.

Gör skit till guld

Sist ut på mitt schema var @tops som pratade om kritik i sociala medier. Efter Osom-presentationen var detta min favorit under dagen. Tobias visade att har koll dels på relevanta och aktuella cases där saker har spårat ur men också hur sakerna kunde lösts bättre. Jag ser fram emot att han publicerar sitt blogginlägg så jag kan gå igenom presentationen ytterligare en gång. Och jag kommer dessutom gå igenom ytterligare ett case utifrån mina tankar och mitt perspektiv. Vi får se vad jag kommer fram till och hur mina slutsatser kommer se ut.

För att avsluta dagen lyckades jag träffa två av de mest fantastiska människor jag någonsin träffat. Sebastian L Karlsson och Anna Ahlvin är två personer jag råder er alla att bjuda på lunch och prata med. Inspirerande, ärliga och öppna.

Summa summarum: mitt SSMX var underbart, hur var ditt?

Annonsering på Facebook – en integritetsfråga?

De flesta som jobbar med marknadsföring på Facebook har med största sannolikhet använt sig av såväl annonser som marknadsförda poster. Många av er har förmodligen stött på problemet med arga användare som bokstavligen avskyr att vi som företag tar sig in i deras nyhetsflöden. Therese Reuterswärd har i alla fall det.

Det har hänt att vi på Solid Publication har upplevt samma sak. Speciellt under den tiden när vi bytte namn på Facebook-sidan (från Social Media Support till Solid Publication Sverige). Det var många sura miner och stora bokstäver. ”Vilka är ni och vad gör ni i min feed?” är en mild version av allt vi fått höra.

Som tur är har detta hänt nästan uteslutande på vår egen sida, snarare än på våra kunders. Min gissning är att det handlar om igenkänning och någon slags trygghet. Oftast riktar vi våra annonser mot vänner och vänners vänner. Det är det som (oftast!) funkar bäst, helt enkelt. Min tanke är att man tycker att det är okej att det ibland dyker upp lite ”Andreas Andreasson gillar [lokalt företag]” i flödet. Det är inga konstigheter.

Anledningen, tror jag, till att många blir sura är när det dyker upp sidor och inlägg man inte känner igen. Då är det dags att bli misstänksam. Nu senast hade en av våra kunder problem med en kvinna bad oss att ta vår ”oönskade skit och försvinn från mina inlägg!”. Hon fortsatte genom att kalla det spam och berättade att vi minsann är ”giriga gamar”.

Jag måste poängtera att jag förstår att det inte är kul för en del. Ibland kan jag också bli något trött på att det är så många annonser och så få riktiga inlägg i min feed. Men skillnaden ligger i att jag förstår tekniken bakom det medan majoriteten som öppet klagar på det inte gör det. De flesta tror helt enkelt att vi har hackat Facebook för att ta oss in i deras feed. Det har vi så klart inte.

Dessa personer anser alltså att det är vi som har gjort fel och att det är vårt ansvar att ta bort oss från deras feed. Detta är omöjligt. Vi, likt många andra, har diskuterat det här problemet fram och tillbaka och kommit fram till att det bästa helt enkelt är att lägga allt på bordet och förklara så bra det bara går.

Det stora problemet är att det är fler som inte ser förklaringen än som ser den, vilket innebär att vi måste publicera förklaringen flera gånger. Detta är så klart inga svårigheter, men det är tidskrävande. Bekymret är att det alltid sker efter att skadan är skedd. Frågan jag ställer mig lyder helt sonika, ”hur gör vi?”

Många som är lite bekväma av sig anser förmodligen att det är Facebooks ansvar att informera användare om hur det funkar med annonser. Och ja, det kunde varit något tydligare. Men samtidigt, vill vi verkligen det? Vill vi att sponsrade händelser ska skrika ”ANNONS”? Kanske är det vad som behövs för att slippa knasiga kommentarer. Personligen tror jag inte att det är den bästa lösningen, men jag är också väldigt osäker hur vi ska gå vidare.

Vad tror ni?

Krishantering i sociala medier – Telenor-edition

I förrgår skrevs det ett inlägg på Telenors Facebook-sida. En man vid namn Daniel Ek hade fått ett säljsamtal från någon som heter Linda. Inlägget och alla dess kommentarer kan du hitta här, men vill du hellre sitta kvar här på bloggen så citerar jag samtalet dem emellan här nedanför.

‎-Ja det är Daniel
-HEJ JAG HETER LINDA O RINGER FRÅN TELENOR
-Hej
-DU HAR VARIT KUND HOS OSS VÄLDIGT LÄNGE SER JAG! HUR LÄNGE ÄR DET NU?
-Sedan ni hette Vodafone o Europolitan, så det är ett tag nu…
-MEEN VA KUL, anledningen att jag ringer är att jag har ett fantastiskt erbjudande till dig som är trogen Telenorkund
-Okej…
-Är du intresserad att få den Nya Ipaden med tillhörande bredband med OOOOOBEGRÄNSAD surf för endast 379 kronor?
-Jag antar att du menar att jag skall betala 379 kronor i månaden i två år då?
-Ja.. eh just det.
-Då blir detta strax över 9000 kronor du vill att jag skall betala för en ipad jag kan köpa för mellan 5000 i butik? Är det så du vill tacka mig som trogen kund?
-Haha, ja men du måste ju betala för bredbandet också, inte bara för Ipaden såklart Daniel…
-Men Linda, jag har ju fritt bredband via min telefon o den kan jag ju koppla ihop med Ipaden så jag ser inte vad som är så fantastiskt med detta…
-Men Ipaden får ju ett eeeget bredband o du behöver inte koppla upp den med telefonen utan får ha den fri!
-Om jag beställer ett tvillingkort från er o stoppar i min Ipad så kostar det mig 25kr i månaden så kan jag med Ipaden surfa fritt hur myckdet jag vill på ett bredband som jag redan betalar er för. Jag förstår inte hur det du vill sälja skulle gynna mig…
-Daniel, jag önskar dig en trevlig dag.
-Linda, detsamma

Det här var alltså det enda som skrevs i inlägget. Antar att Daniel använde sig av lite less is more-tänk. Men trots det har inlägget nu fått över 4 000 kommentarer och otroliga 125 000 likes. Här har vi alla en grundkurs i hur man skapar virala inlägg i sociala medier.

Skämt å sido, men vi kan inte bortse från hur stor spridningen har blivit. Den lilla frågan i sammanhanget är, hur kan spridningen bli så stor, så snabbt? En stor anledning är den ändringen som Facebook gjorde i samma veva som de aktiverade sin realtidsruta i högerkolumnen. Där, och ibland i flödet, syns inlägg som sina vänner har gillat och kommenterat. Alltså behövs det nästan inte att vännerna delar inlägg för att du ska få se det.

Det är inte ens säkert att Daniel har fått ett sånt här samtal, vad vet jag? Men något som är säkert är att resten av kunderna helt plötsligt börjar inse hur jobbigt det faktiskt är att få samtal från telefonförsäljare. Speciellt inte när de inte vet vad de pratar om.

Den stora frågan i sammanhanget är dock hur Telenor ska gå vidare med det här. Facebook ska tydligen ha censurerat inlägget och det har lett till ytterligare arga kommentarer från både kunder och andra intressenter. Telenor gav själva två bra svar på det, här och här.

En bra början, men det räcker inte. Som vanligt kommer det här vara bortglömt om ett par-tre veckor men skulle jag sitta bakom spakarna på Telenors Facebook-sida hade jag velat gå därifrån med huvudet högt.

Problemet, som jag ser det, på Facebook är att det inte alltid går att lösa sånt här genom kommentarsfältet. Jag, och jag tror att många tänker likadant, har ingen lust att scrolla igenom mer än 4 000 kommentarer bara för att hitta några enstaka från Telenor själva.

Nej, det krävs något stort. Jag tänker inte gå in på några exakta strategier men jag tror på enkla saker. Stora och enkla saker. Det funkar inte att säga att ”vi beklagar att det har blivit så här och uppskattar självklart dina åsikter”. Visa vad som händer med åsikterna och vad det tas för beslut utifrån dem.

Dagens konsumenter är extremt medvetna om att det finns alternativ och det behövs inte mycket innan de väljer någon annan aktör där ute. Men det går att vända tillbaka dem. Ni som företag MÅSTE visa att ni faktiskt bryr er om era kunder och deras åsikter.

Det är här skillnaden ligger mellan bra och dålig närvaro ligger.