Krishantering i sociala medier – Telenor-edition

I förrgår skrevs det ett inlägg på Telenors Facebook-sida. En man vid namn Daniel Ek hade fått ett säljsamtal från någon som heter Linda. Inlägget och alla dess kommentarer kan du hitta här, men vill du hellre sitta kvar här på bloggen så citerar jag samtalet dem emellan här nedanför.

‎-Ja det är Daniel
-HEJ JAG HETER LINDA O RINGER FRÅN TELENOR
-Hej
-DU HAR VARIT KUND HOS OSS VÄLDIGT LÄNGE SER JAG! HUR LÄNGE ÄR DET NU?
-Sedan ni hette Vodafone o Europolitan, så det är ett tag nu…
-MEEN VA KUL, anledningen att jag ringer är att jag har ett fantastiskt erbjudande till dig som är trogen Telenorkund
-Okej…
-Är du intresserad att få den Nya Ipaden med tillhörande bredband med OOOOOBEGRÄNSAD surf för endast 379 kronor?
-Jag antar att du menar att jag skall betala 379 kronor i månaden i två år då?
-Ja.. eh just det.
-Då blir detta strax över 9000 kronor du vill att jag skall betala för en ipad jag kan köpa för mellan 5000 i butik? Är det så du vill tacka mig som trogen kund?
-Haha, ja men du måste ju betala för bredbandet också, inte bara för Ipaden såklart Daniel…
-Men Linda, jag har ju fritt bredband via min telefon o den kan jag ju koppla ihop med Ipaden så jag ser inte vad som är så fantastiskt med detta…
-Men Ipaden får ju ett eeeget bredband o du behöver inte koppla upp den med telefonen utan får ha den fri!
-Om jag beställer ett tvillingkort från er o stoppar i min Ipad så kostar det mig 25kr i månaden så kan jag med Ipaden surfa fritt hur myckdet jag vill på ett bredband som jag redan betalar er för. Jag förstår inte hur det du vill sälja skulle gynna mig…
-Daniel, jag önskar dig en trevlig dag.
-Linda, detsamma

Det här var alltså det enda som skrevs i inlägget. Antar att Daniel använde sig av lite less is more-tänk. Men trots det har inlägget nu fått över 4 000 kommentarer och otroliga 125 000 likes. Här har vi alla en grundkurs i hur man skapar virala inlägg i sociala medier.

Skämt å sido, men vi kan inte bortse från hur stor spridningen har blivit. Den lilla frågan i sammanhanget är, hur kan spridningen bli så stor, så snabbt? En stor anledning är den ändringen som Facebook gjorde i samma veva som de aktiverade sin realtidsruta i högerkolumnen. Där, och ibland i flödet, syns inlägg som sina vänner har gillat och kommenterat. Alltså behövs det nästan inte att vännerna delar inlägg för att du ska få se det.

Det är inte ens säkert att Daniel har fått ett sånt här samtal, vad vet jag? Men något som är säkert är att resten av kunderna helt plötsligt börjar inse hur jobbigt det faktiskt är att få samtal från telefonförsäljare. Speciellt inte när de inte vet vad de pratar om.

Den stora frågan i sammanhanget är dock hur Telenor ska gå vidare med det här. Facebook ska tydligen ha censurerat inlägget och det har lett till ytterligare arga kommentarer från både kunder och andra intressenter. Telenor gav själva två bra svar på det, här och här.

En bra början, men det räcker inte. Som vanligt kommer det här vara bortglömt om ett par-tre veckor men skulle jag sitta bakom spakarna på Telenors Facebook-sida hade jag velat gå därifrån med huvudet högt.

Problemet, som jag ser det, på Facebook är att det inte alltid går att lösa sånt här genom kommentarsfältet. Jag, och jag tror att många tänker likadant, har ingen lust att scrolla igenom mer än 4 000 kommentarer bara för att hitta några enstaka från Telenor själva.

Nej, det krävs något stort. Jag tänker inte gå in på några exakta strategier men jag tror på enkla saker. Stora och enkla saker. Det funkar inte att säga att ”vi beklagar att det har blivit så här och uppskattar självklart dina åsikter”. Visa vad som händer med åsikterna och vad det tas för beslut utifrån dem.

Dagens konsumenter är extremt medvetna om att det finns alternativ och det behövs inte mycket innan de väljer någon annan aktör där ute. Men det går att vända tillbaka dem. Ni som företag MÅSTE visa att ni faktiskt bryr er om era kunder och deras åsikter.

Det är här skillnaden ligger mellan bra och dålig närvaro ligger.

  • http://twitter.com/undereken Daniel Ek

    Hej

    Intressant om effekterna kring mitt inlägg på Telenors sida! Du har helt rätt att företag måste ha verktyg och strategi för att hantera liknande saker, även som du säger just detta snart är bortglömt.

    Samtalet jag refererade är något avkortat från det som ägde rum, jag skrev även detta på Telenorsidan som första inlägg, det är inte heller ordagrant utan avskrivet ur minnet o tänkt att bara vara en kul grej på min egen FB-sida för mina vänner.

    Effekterna och uppståndelsen var inget planerat o inget jag kunde tänka mig. Linda som ringde var jättetrevlig, o när hon inte såg möjligheten att sälja önskade hon mig en trevlig dag. Många har i tråden tagit ut sin frustration på telefonförsäljare genom henne. Detta är inget jag står bakom alls. Jag är även tämligen nöjd Telenorkund, det var faktiskt bara detta erbjudande som var dåligt o så blev konversationen som jag beskrev.

    Om det är någon därute som undrar om Telenor har hört av sig till mig, så har de inte det än, mer än de svar de gav i början av tråden innan snöbollen redan hade rullat över kanten.

    Tack för ett intressant inlägg kring denna lilla storm i vattenglaset!

    Daniel Ek
    undereken.com

    • http://oscaraltkvist.se/ Oscar Altkvist

      Hej Daniel!

      Kul att du har hittat hit och tack för att du tar dig tid att kommentera händelsen från din synvinkel.

      Jag missade som sagt när ditt inlägg publicerades och såg det först efter det hade fått ungefär 1 000 kommentarer. Det kändes rätt onödigt att scrolla igenom allihop för att få se ett, vad jag trodde, standardsvar.

      Tyvärr är det ofta så som du säger, att kunden (du i det här fallet) egentligen är nöjd men vill upplysa företaget om hur vissa av deras medarbetare sköter sig. Nu eskalerade det här enormt, vilket är såväl risken som tjusningen med sociala medier.

      Jag tror knappast att du har planerat en sådan här komplott mot Telenor! ;)

      Tack för de vänliga orden!